Magazine

Umíte jednat se zákazníky?

04. 02. 2015

Úroveň kvality poskytovaných služeb je jedním z nejdůležitějších faktorů při rozhodování zákazníka, zda se stane vaším stálým hostem, či nikoliv. Odbornost a kvalita reprezentují váš podnik, poukazují na celkovou filozofii vašeho podnikání a zásadním způsobem určují zákaznický pohled. Vysoká úroveň znamená spokojenost klienta, naopak neochota a nepříjemné vystupování vede k odrazení a možné ztrátě zákazníka

V komunikaci se zákazníkem je třeba rozeznávat dvě základní roviny − emocionální a racionální. Každá z nich je aplikovatelná u jiných hostů a je na nás, abychom se naučili správně zvolit, ve které rovině se budeme u kterých hostů pohybovat.

Emocionální pomáhá prezentovat nehmotné věci, naše pocity, dojmy, přání. Pomáhá nám oslovit protistranu v emociální rovině a navázat s ní užší vazbu. Pomáhá nám „prodat“ dojem namísto hmotných věcí. Má volnější linii a větší výrazové prostředky, které dokreslí naše sdělení a vzbudí v protistraně chuť o našem sdělení přemýšlet a pokud možno popisované věci zažít. Používá se především u hostů, kteří hledají zážitek a nemají konkrétní představu. Pokud takovým hostům nabídneme racionální, i když správná fakta, programy, informace, budou mít pocit, že jsme neosobní, dostatečně se o ně nestaráme a že jsme je odbyli.

Racionální rovina pomáhá prezentovat ryze praktické věci, přesná fakta, konkrétní čísla. Pomáhá oslovit protistranu v racionální rovině, která jí vyhovuje. Pomáhá nám prodat hmotné věci namísto pocitů a dojmů. Racionální rovina komunikace má jasnou a jednoduchou strukturu, která se zaměřuje na fakta, čísla, přesné informace a hmotné věci a nezatěžuje protistranu zbytečnými slovy. Používá se u hostů, kteří preferují rychlost a stručnost, znají cenu svého času a sami jsou zvyklí racionálně uvažovat a přistupují tak i k čerpaným službám a naší případné nabídce. Pokud se takovým hostům budeme snažit nabídnout emocionální zážitek, budou mít pocit, že je zdržujeme a plýtváme jejich časem řečmi o věcech, o které nemají zájem.

Než se pustíte do komunikace se zákazníkem, vždy si zkuste říci, proč vás navštívil, co od vás očekává a jaká má asi přání. Tato malá analýza vám mnohdy hodně pomůže udržet komunikaci ve správné rovině a vyhnout se chybám a omylům.

Začněte nasloucháním

Aktivně naslouchat znamená vnímat vše důležité a dát zákazníkovi zpětnou vazbu, která jej ujistí, že jeho sdělení bylo zachyceno, zpracováno a důležité informace budou dále zpracovány podle jeho představ. Aktivně naslouchat znamená umět se vcítit do pocitů druhého. Ačkoliv u aktivní komunikace není dělání písemných poznámek vítanou podporou, protože rozptyluje pozornost posluchače, z praxe lze doporučit začít dělat poznámky ve chvíli, kdy má zákazník více než dvě přání. Zaprvé mu tím dáte pocit, že vám skutečně záleží na tom, abyste jeho přání splnili naprosto přesně, zadruhé u rychle mluvících lidí můžete docílit toho, že podvědomě zvolní tempo, aby vám umožnili si vše zapsat.

Nepodceňte neverbální komunikaci

Stále není tak těžké narazit ve službách na zhroucené a nesmírně unavené postavy zaměstnanců, kteří na první pohled jasně dávají najevo, že jsou sotva schopni přežít zbytek směny a chtít po nich jakoukoliv práci by bylo zločinem proti lidstvu. Tato strategie bývá vcelku úspěšná, protože mnoho hostů při pohledu na takový personál ztrácí chuť cokoliv si přát a raději odchází jinam.

V každé vteřině kontaktu s jinou osobou vysíláte signály o sobě a o své náladě, aniž byste o tom věděli a nějak to mohli ovlivnit. Malou náplastí na tento pocit může být fakt, že protistrana je na tom úplně stejně. Pro všechny, kteří pracují ve službách a jsou v denním kontaktu se zákazníkem, je alespoň základní zvládnutí neverbální komunikace, „řeči těla“, velmi důležitou součástí jejich klíčových znalostí a dovedností. Porozumět neverbálním signálům ostatních a umět ovládnout, nebo alespoň trochu korigovat své vlastní, je výtečnou pomůckou, která nám ušetří spoustu nepříjemností, problémů a času při jednání se zákazníky. Pokud dokážeme ovládnout a řídit svoji řeč těla tak, aby hosta „oslovovala“ tím správným způsobem, dokážeme mu vytvořit dojem vítanosti a našeho zájmu, dojem, že si správně vybral místo, kde chce strávit dovolenou, přespat, najíst se, prostě utratit svoje peníze.

Nejdůležitějšími prvky neverbální komunikace jsou signály v oblasti obličeje – mimika tváře a výraz očí, pohyby a poloha rukou a paží, pohyby a pozice těla a nohou.

Neverbální sdělení nelze vnímat odděleně, musíme je vnímat jako celek a v kontextu se slovy našeho protějšku.

Správný postoj − tzn. přivítat hosta vestoje, čelem k němu, stát rovně. Postoj je věc, kterou host vidí ještě ve chvíli, kdy na něj nemůžeme působit očima, úsměvem a hlasem, a proto hraje tak velkou roli.

Oční kontakt a pozdrav – tzn. při pozdravu se hostovi na jednu, dvě vteřiny podívat do očí, ve chvíli, kdy to neuděláte, nebude věřit, že svoji péči myslíte upřímně. Oční kontakt a úsměv je třeba použít i ve chvíli, kdy host vchází, ale je ještě tak daleko, že jej nelze pozdravit slovně, dáme mu tím najevo, že jej registrujeme a vnímáme, a jakmile přijde blíž, budeme se mu věnovat.

Úsměv – úsměv patří k věcem, kterým zaměstnanci ve službách snad nejvíc ze všeho šetří, ačkoliv je úplně zadarmo, a přitom je to ta nejjednodušší pomůcka, jak si hosta dokonale „obtočit kolem prstu“.

Nejčastější chyby v komunikaci

  • Přerušování a skákání do řeči – typický zlozvyk, kterým v protějšku vyvoláme pocit, že mu nenasloucháme. V komunikaci s hostem se často stává, že tento zlozvyk je motivován dobrým úmyslem říci hostovi co nejdřív to, co chce vědět, a dát mu všechny informace.
  • Čtení myšlenek, předpokládání – se týká něčeho, co předem očekáváme nebo si sami odvozujeme z předchozí řeči.
  • Malá odezva – nedostatek zpětné vazby – je v komunikaci s hosty jedna z nejnepříjemnějších a nejnebezpečnějších věcí. Při komunikaci s hostem, kdy nasloucháme jeho přáním a představám, je nutné dát najevo, že ho vnímáme a že mu rozumíme, jinak bude mít pocit naší ignorace, nezájmu nebo nepochopení.
  • Neverbální odmítání – může mít řadu projevů a bohužel patří stále k časté chybě, se kterou se můžeme v oblasti služeb setkat. Dívání se mimo hosta, otáčení se k němu bokem nebo zády, dělání grimas na kolegy a obracení očí v sloup ve chvíli, kdy si myslíme, že to nevidí, dává hostovi pocit, že je personálu pro smích a nikdo nebere jeho přání vážně.
  • Nesoulad mezi verbálním a neverbálním sdělením – nesoulad mezi tím, co říkáme a děláme, druhého znejisťuje.
  • Označkování, škatulkování – v tu chvíli přestáváme svůj protějšek hodnotit racionálně a naše verbální i neverbální komunikace sklouzne ke zjednodušeným schématům. Ke škatulkování dochází velmi často u zahraničních hostů.

Mystery shopping vám pomůže najít rezervy

Jde o unikátní a velmi efektivní průzkumový nástroj. Mystery shopping vám poskytne důležité informace o tom, jak se váš obsluhující personál chová k zákazníkům, jak je ochotný, jak komunikuje, jaké má znalosti o službách, zda při servírování dodržuje správné gastronomické postupy nebo zda dochází k dodržování receptur pokrmů. Mystery shopping je také sběr dat a informací o všech souvisejících procesech, které máte ve vašem provozu nastaveny.

Mystery shopper se vydává za zákazníka. Průzkum začíná například vytvořením telefonické objednávky pokoje ve vašem hotelu, mohou být zkoumány reakce recepční (ho) při změně pokoje, výměně ložního prádla a dalších nestandardních požadavcích. Mystery shopper pečlivě pozoruje a zaznamenává všechny důležité činnosti, úkony, chování, jednání, gesta, mimiku a komunikační schopnosti obsluhujícího personálu. Na základě těchto informací tvoří detailní analýzu, která se dále předává týmovým specialistům, kteří vám doporučí změny, opatření a vylepšení. Jde o jakýsi srozumitelný manuál, podle kterého se následně mohou řídit všichni zaměstnanci podniku.

Mystery shopping vám ukáže odbornou i etickou úroveň a komunikační pohotovost vašich zaměstnanců.

 

Autor: Zuzana Šlapalová

To enter the dabate you need to sign in

LoginNesprávné přihlašovací údaje

Don´t you have an account? Sign up
Password recovery

Log in for faster access to information from the world of gastronomy.